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Rilevazioni sulla soddisfazione degli utenti – ex Agenzia del Territorio
Indagine sulle abitudini degli utenti dei servizi catastali - 2009
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Indagine sulle abitudini degli utenti dei servizi catastali - 2009
Per migliorare i servizi è fondamentale non solo indagare sul grado di soddisfazione degli utenti, ma anche conoscere le loro abitudini di utilizzo dei servizi e le motivazioni. Per tale motivo quest’anno l’Agenzia del Territorio, all’interno dei questionari relativi alle rilevazioni sui servizi catastali di sportello e sui servizi on line, ha inserito dei quesiti riguardo:
- l’utilizzo di internet da parte degli utenti
- i canali preferiti per accedere ai servizi catastali dell’Agenzia e motivazione.
Nel complesso sono stati ascoltati 15.150 utenti (12.572 con la rilevazione presso gli Uffici Provinciali dell’Agenzia e 2.578 utenti “telematici”).
In generale quasi l’80% degli utenti utilizza internet almeno una volta a settimana per cercare informazioni varie e il 54% lo utilizza per avere informazioni relative ai servizi offerti dalle Pubbliche Amministrazioni. Poco utilizzato il canale telematico per interagire con le P.A. inviando moduli o email.
Anche nei confronti dei servizi offerti dall’Agenzia abbiamo un comportamento simile da parte degli utenti: circa il 50% degli utenti utilizza per le consultazioni il canale on line, mentre solo il 30% usa internet per inviare documenti Docfa e Pregeo e 13% per correggere dati.
Probabilmente si preferisce l’Ufficio per interagire con le P.A., in quanto il rapporto umano con gli impiegati consente maggiore flessibilità e assistenza personalizzata.
La rilevazione ha consentito attraverso l’analisi multivariata (cluster analysis), di delineare cinque gruppi (cluster), che rappresentano profili di utenti omogenei: innovativi (38,8%), Tradizionalisti (26,6%), Istituzionali (14,6%), Antiquati (11,4%) e Problematici (8,5%).